Umowa na odległość a prawo odstąpienia
Kupiłeś nową ofertę internetu od telemarketera? Zamówiłeś pakiet kanałów telewizyjnych przez stronę internetową? A może wykupiłeś dostęp do kursów online, takich jak te na Tutlo, ale zorientowałejs się, że to jednak nie dla Ciebie? Prawo w Polsce i w całej Unii Europejskiej jest w takich przypadkach wyjątkowo łaskawe dla konsumentów. Masz bowiem prawo do tzw. odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Czym dokładnie jest to prawo, ile masz czasu na reakcję i jak to skutecznie zrobić?
Czym jest umowa zawarta na odległość?
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, umowa zawarta na odległość to umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie.
W praktyce oznacza to wszystkie umowy, które zawierasz:
- Przez telefon (np. przedłużenie abonamentu w Orange lub Play).
- Przez sklep internetowy, aplikację mobilną lub dedykowany panel klienta (np. kupno nowej usługi u operatora VOD, takiego jak Netflix czy kupno karnetu na stronie CityFit).
- Korespondencyjnie (np. wysyłając podpisaną umowę pocztą bez uprzedniej wizyty w salonie).
- Poza lokalem przedsiębiorstwa (np. w trakcie pokazu garnków w hotelu, czy u akwizytora, który przyszedł do Twojego domu sprzedać Ci internet Vectra).
Ile mam dni na odstąpienie? "Magiczne 14 dni"
Kluczowym przepisem ustawy o prawach konsumenta (art. 27) jest gwarancja: konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.
Jak policzyć te 14 dni?
- Dla umów o świadczenie usług (np. abonament komórkowy, prąd, usługi edukacyjne, siłownia) – 14 dni liczy się od dnia zawarcia umowy (np. od daty kliknięcia "Zamawiam i płacę" na stronie lub oświadczenia woli przez telefon).
- Dla umów sprzedaży towarów (np. zamawiasz telefon na raty z internetem) – 14 dni liczy się od dnia, w którym objąłeś rzecz w posiadanie (np. dzień dostarczenia paczki przez kuriera).
Odstąpienie od umowy, a korzystanie z usługi przed upływem 14 dni
Bardzo częstym problemem jest sytuacja, w której kupujesz nową umowę na internet domowy, od razu podłączasz ruter i zaczynasz korzystać. Po 5 dniach stwierdzasz, że internet przerywa i rezygnujesz, wysyłając oświadczenie o odstąpieniu w ciągu ustawowych 14 dni. Czy to legalne i darmowe?
Tak i nie. Odstąpienie jest w pełni legalne, ale kwestia płatności zależy od Twojej zgody na wcześniejsze rozpoczęcie świadczenia usług. Podczas zawierania umowy przez telefon lub stronę (np. u dostawców telekomunikacyjnych lub u operatorów kursów e-learningowych), sprzedawca zazwyczaj formułuje to w ten sposób: "Czy wyraża Pan/Pani zgodę na rozpoczęcie świadczenia usług przed upływem 14 dni na odstąpienie?". Jeśli zaznaczysz "TAK", to po odstąpieniu będziesz musiał zapłacić proporcjonalnie za te kilka dni, w których faktycznie używałeś internetu, kanałów TV lub lekcji (art. 35 ustawy o prawach konsumenta). Nie zapłacisz kary ani "zwrotu ulg", ale zwykły rachunek za 5 dni, np. 15 zł, a umowa zostanie natychmiastowo anulowana.
Jeśli nie wyrazisz zgody na wcześniejsze rozpoczęcie, usługa po prostu wystartuje dopiero 15. dnia.
Treści cyfrowe niezapisane na nośniku (np. VOD, E-booki, Kursy)
Gdy kupujesz abonament w serwisach z treściami cyfrowymi przesyłanymi strumieniowo (np. HBO Max, Disney+, Spotify, Netflix), zasady są nieco inne. Zgodnie z art. 38 ust. 13 ustawy, prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów o dostarczanie treści cyfrowych, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem 14-dniowego terminu i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie tego prawa.
Mówiąc prościej: kupujesz VOD, klikasz "Akceptuję regulamin, zgadzam się na natychmiastowy dostęp i wiem, że tracę prawo do 14-dniowego zwrotu", oglądasz film przez godzinę, a potem chcesz zwrotu kasy – w tej sytuacji odstąpienie nie zadziała. Usługodawca ma prawo odmówić zwrotu pieniędzy za ten miesiąc. Aby zrezygnować, po prostu anulujesz subskrypcję na koniec miesiąca, unikając automatycznego odnowienia.
Jak złożyć oświadczenie o odstąpieniu?
Odstąpienie (w przeciwieństwie do wypowiedzenia na koniec umowy) nie wymaga żadnej skomplikowanej procedury – liczy się tylko jednoznaczne oświadczenie woli. Nie musisz też podawać przyczyny, możesz wpisać "Rozmyśliłem się" lub po prostu "Odstępuję".
Możesz to zrobić na kilka sposobów:
- Korzystając z rządowego wzoru formularza odstąpienia od umowy, który każdy sprzedawca internetowy ma obowiązek dostarczyć jako załącznik do potwierdzenia zamówienia na Twój e-mail.
- Pisząc odręczne oświadczenie: "Ja [Imię, Nazwisko, PESEL/Adres] niniejszym informuję o moim odstąpieniu od umowy [Numer umowy] zawartej w dniu [Data]".
- Korzystając z naszego bezpłatnego generatora odstąpień Wypowiedz.to. Podajesz swoje dane, wybierasz powód "14-dniowe prawo zwrotu", a kreator generuje profesjonalny PDF z gotową formułką prawną do pobrania.
Pamiętaj – aby zachować 14-dniowy termin, wystarczy, że wyślesz oświadczenie przed jego upływem (np. wyślesz maila lub nadasz list na poczcie 14. dnia o 23:59). Moment odbioru wiadomości przez przedsiębiorcę nie ma tu znaczenia (w przeciwieństwie do standardowego miesięcznego wypowiedzenia na koniec cyklu, o którym pisaliśmy w artykule Jak liczyć okres wypowiedzenia?).
Podsumowanie
Złota zasada e-commerce i telesprzedaży brzmi: "Kupujesz przez telefon/internet – masz prawo się rozmyślić przez równe dwa tygodnie". Pamiętaj jednak o dwóch wyjątkach: treściach cyfrowych (gdy wyrazisz zgodę na natychmiastowe odtwarzanie) oraz zgodzie na rozpoczęcie świadczenia usług telekomunikacyjnych/abonamentowych przed upływem tych 14 dni, co będzie wiązało się z koniecznością opłacenia kilku dni faktycznego korzystania z usług. Jeśli zmieniasz zdanie – nie zwlekaj, generuj oświadczenie w PDF i wysyłaj mailem na BOK natychmiast!